Support 90200

Teliasonera är en gigantisk drake som bevakar marknaden med vaksamma ögon. Företaget är ett nätverk av kommunikation och hela denna organisation ska fungera så smidigt som möjligt.

Men vad händer när felet blir lite utöver icke fungerande epost? Eller till exempel, att lösenordet inte fungerar eftersom man inte noggrant har läst bokstäverna. Många tar för givet att det är Telias fel.

Och omvända förhållandet sker, Telia tar för givet att det är kundens fel, om inte Internet knappen lyser med fast grönt ljus.

Supporten dessa två dagar har varit artiga och följt regelbokens anvisningar, som de har fått från huvudansvariga i Telia.

Vad jag saknar är flexibilitet. Flexibilitet!

Jag kan tänka mig, att en kund kan bli oerhört irriterad, till och med, aggressiv – om inte Telia levererar – enligt kundens (personliga) önskemål.

Telia skulle kanske ta med i sina fortbildningskurser, om det inte redan finns sådana på agendan, att personalen lär sig bli mer flexibel. Inte bara sitta i supporten och lyfta en lön. Alla människor krossar inte sitt modem, för att få hemskickat en tekniker gratis. Vilket slöseri på mänskliga och matriella resurser i så fall!

Vi, beställde adsl den 26 maj och det skulle bli inkopplat senast den 14 juni. Paket med modemet Thomson TG789vn och tillhörande sladdar kom i ett snyggt paket. Värdehandlingar med lösenord i brevlådan straxt för inkopplingsdag. Regelverket fungerade utmärkt, så långt.

Den 14 juni – på kvällen responderade supporten, omkring midnatt skulle det vara grönt ljus från deras sida, men inget händer i modemet såsom ett fast grönt ljus på texten Internet.

Den 15 juni, cirka 10.00 på förmiddagen ringer jag 1:a samtalet med 66 i kö. Samma förklaring igen, som den fjortonde juni. Tryck på reset knappen först, vilken ska klicka till. Fungerar inte det, dra ut strömkontakten, vänta tjugo minuter, sen ska det vara ok. Det är grönt ljus oss hos – säger support tjejen.

Straxt efter (inget fast grönt ljus) ringer jag igen, kommer fram ganska snabbt, börjar med att säga, bredbandet fungerar inte. Tjejen som finns i andra ändan av tråden, säger, vänta lite, kopplar dig till supporten. Och det som händer är att jag ‘slängs ut’ från samtalet, först blir det tyst och sen hörs en manlig röst som inte alls sitter på supporten. Han råder mig att försöka ringa mellan två och fyra på eftermiddagen.

Efter konstens alla regler gör jag om proceduren – men reset knappen klickar inte. Ringer igen efter 14.00, 74 i kö med en väntan på 34 minuter. Försökte efter 1½ timme, 66 i kö, väntan 20 minuter. Straxt efter 16.00 knappar jag in 90200 och möts av den intelligenta kvinnliga telefonsvararen som frågar vad jag vill och slussas in kön igen med 55 st före mig. Tickandet ned mot nr 1 gick fort..

… och slutligen talar jag med en manlig support kille som tar tag i hela paketet. Han gör en felanmälan och säger att modemet – kan – vara igång, innan helgen.

Den 16 juni – 8.40 ringer en tekniker som anlände cirkum 13 snåret. Strålande!

Problematiken var ett kopplingsfel i telestationen vilket händer 1 av 100 adsl inkopplingar. En icke registrerad kabel.

Vad gäller modemet, så klickar inte nya modem i reset knappen utan det är de äldre som gör det fick jag veta av teknikern som heter Christer. Varför skulle inte Telias ansvariga chefer kunna informera de som arbetar på support, om en sån produkt förändring? Det är att vara övertydlig men både kund och support kan tjäna på det i form av mindre irritation, mer vänliga attityd och kanske kortare kö?

Telia skickade ett sms någon timme senare och förklarade att ärendet hade åtgärdats. Vänliga hälsning från Telia och Välkommen åter…

, , , ,

  1. #1 av teliakundservice på 20 juni 2011 - 15:13

    Hej!

    Jag får beklaga att du fick en så osmidig upplevelse av vår support! Jag kan inte annat än instämma i att det förstås vore bättre om vi kunde lösa sådana här fel i första ledet! Nog för att vi bör testa en återställning via Reset-knappen som första steg, men det är ju onekligen en procedur som är onödig att upprepa alltför många gånger…
    Målet är inget annat än att vi ska få felet löst så snabbt och enkelt som möjligt, så att du som kund ska kunna vara nöjd med hur vi bemöter dig och hanterar ditt ärende.

    Vi tar till oss dina synpunkter och har lyft detta vidare och kommer att titta på ärendet.

    Ha nu en fortsatt fin vecka!

    Hälsningar
    Lisa Arvidsson
    Telia kundservice

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: